みなさんこんにちは、合同会社なごみ 管理部の高橋です。
先日乗馬をしてきました。久しぶりの馬の上はとても気持ちよく、高所恐怖症だった事を思い出しました。
今回はリクエストにお応えして
クレーム処理シリーズをご紹介いたします。
非常にデリケートな問題もありますが
仕事も生活も安全マージン多めに楽しくをモットーに
巧くオブラートに包んでお届けできればと思います。
※このシリーズは突然の記事削除があります事を予めご了承下さい。
まず、なごみのクレーム処理のシステムを説明させて頂きます
入居者様や、近隣の方々からのクレームは
提携しているコールセンターで一次対応されます。
ここで
建物の設備など、器機の問題を「ハードクレーム」
騒音など人為的な、器機以外の問題を「ソフトクレーム」と分けます。
この二つをざっくり言いますと
ハードクレームは、難しいクレームと言う意味では無く
建物や機械のトラブルなので修理業者の手配をしたり、
簡単な物であれば私が直して終わります。
ソフトクレームは、こちらは逆に字面は簡単そうですが
人の数だけクレーム種類が多岐に渡り、迷宮のようなクレームとなる可能性を秘めています。
コールセンターに入ったクレームはWeb上に共有され、
我々管理部で分担して一つ一つ処理していきます。
「今まで管理会社にクレーム電話をした事は無い」なんて方が多数とは思いますが、、
2018年、9月までのコールセンターへの入電数は
ハード・ソフト・その他問合わせを含めて1919件(同一人物による重架電含む)
コールセンターだけでも月平均213件の何かしらを対応しております。
割合として多いのはハードクレームです
水回りのトラブルや、電気関係など住まいにまつわるトラブルは色々ありますが
一番多いハードクレームは何だと思いますか？
弊社での結果は
5位 建物（外壁・雨樋等）
4位 トイレ・ウォシュレット
3位 蛇口・配水管の漏水
2位 ＴＶ・インターネット
1位 建具
となりました。
夏場はエアコン関連が急上昇したり、
冬に給湯器がパンクするなど、季節による偏りはありますが
網戸の破れや、戸の閉まりが悪いなど建具の問題が
一番多く入居者様よりご連絡頂く事となります。
退去後の修繕にてオーナー様へご提案させて頂く事が多いのも
水栓の交換、建具周りの項目となっております。
次回は、笑いあり涙ありたまにゾッとする事もある、、
ソフトクレームのご紹介をさせて頂きます。。
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